医疗机构紧要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人,建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制,各部门、各科室应指定起码1名负责人配合做好投诉管理工作。医疗机构紧要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人,建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制,各部门、各科室应指定起码1名负责人配合做好投诉管理工作。

  
《办法》要求将投诉管理纳入患者安全管理体系,病院工作人员有权对医疗机构管理、服务等各项工作提出意见和建议。一方面要增强风险管理,防范安全隐患,另一方面要以患者为中央,从源头减少投诉。

  《办法》指出,医疗机构投诉实行首诉负责制,并明确了投诉渠道、接待要求、调查、核实、及时反馈等事项,规定了不同情况下投诉的反馈时限,强调了对投诉处理意见有争议并能提供新情况和证据材料的,应重新予以处理。医疗机构应鼓励工作人员自动收集患者及其近亲属对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议,通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。

  同时,《办法》提出,患者应当依法文明表达意见和要求,单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的,应当推选代表召集反映诉求。投诉接待人员在接待场所发现患者有自裁、自残和其他过激行为,或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为,应当及时采取控制和防范措施。
《办法》强调,医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专(兼)职人员,或者未按规定向卫生行政部门报告强大医疗纠纷的,由县级以上地方卫生行政部门按有关规定进行处理。

  据悉,公众可通过登录中国政府法制信息网、国家卫生健康委员会网等方式反馈意见,截止时间为2018年10月15日。(首席记者姚常房)